L'abyssale incompréhension du SLA

Depuis toujours, le SLA est un élément d’incompréhension majeur entre les clients et les départements informatiques. Souvent mal rédigé, encore plus mal expliqué, les frictions qui en résultent tournent souvent au pugilat. Mais que recouvre réellement cette notion de SLA ? C’est ce que nous allons voir.

Avant toute chose, un SLA est un document qui va permettre de contractualiser le service entre l’informatique et le client. Si le client est un interne, le SLA est un accord. C’est-à-dire qu’il n’a qu’une valeur morale. Si le client est externe alors le SLA est un contrat, Ce qui signifie qu’il a une valeur légale et que son non-respect peut entrainer des poursuites. Un SLA doit éviter toute ambiguïté et être rédigé dans un langage clair à la fois non juridique et non technique. Si malgré tout des termes spécifiques doivent être utilisés, il sera nécessaire d’y joindre un lexique décrivant exactement les termes utilisés.

Pour être réellement utile, le SLA doit comporter un certain nombre d’informations importantes. Parmi celles-ci on note la limite du service et les obligations du client. La limite du service va permettre de cadrer la prestation de notre service, ainsi il ne sera pas possible de dévoyer le service en lui même. Ce paragraphe est indispensable pour éviter tout débordement et, par exemple, se retrouver à fournir un service de déploiement en gros volume alors que ce que l’on a conçu est un service d’installation ponctuelle d’un poste de travail. Une limite de service que l’on trouve régulièrement dans les contrats de maintenance correspond au fait que le service de maintenance ne peut pas être utilisé pour acheter des pièces détachées. Les obligations du client sont les actions que le client se doit d’accomplir s’il veut avoir le service au niveau de performance proposée. Par exemple il est souvent exigé que le client mette à disposition du fournisseur de service, une personne qui va effectuer les manipulations de diagnostic demandées.

La mesure du SLA est souvent aussi problématique, le fournisseur de service prenant en compte le moment où le dossier du client a été fermé (clos) et le client n’étant intéressé que par la résolution de la problématique. Il s’en suit une incompréhension sur le niveau de la performance du prestataire de service. Ceci est encore pire si les clients ont souscrit un SLA incluant un niveau de disponibilité exprimé en pourcentage (par exemple 99,9 % de disponibilité). Ce type de disponibilité ne fait pas de sens pour le client ni l’utilisateur, car ces derniers souhaitent généralement que le service soit disponible au moment où ils en ont besoin, il vaut mieux alors indiquer des périodes de disponibilité continue.

Dans les SLA il y a parfois quelques pièges à éviter, ainsi les SLA des constructeurs ne garantissent la performance que si aucun matériel ne venant pas du constructeur lui même n’est présent dans la machine. Méfiez vous aussi des SLA qui indiquent un nombre d’indisponibilités sans préciser de durée, vous pouvez vous retrouver avec deux indisponibilités de six mois chacune et donc vous retrouver à payer pour un service que vous n’avez jamais eu, mais qui respecte les termes de son contrat.

Mais au fait, savez-vous ce que veut dire SLA ? Service Level Agreement. C’est-à-dire, c’est un accord sur les niveaux de services.

À bientôt pour un prochain article.

Thibault Carrier

Expert ITIL certifié Exin

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