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Si vous devez passer la certification ITIL Foundation, vous devez apprendre par coeur un certain nombre de définitions, si vous devez n’en savoir qu’une seule, apprenez celle-ci : pour ITIL, un service est un moyen permettant à  un client d’obtenir un résultat sans qu’il n’ait à en régler les coûts ni les risques associés. Mais qu’est-ce que cela veut dire ? Qu’est-ce que réellement qu’un service ? Et bien il faut le voir comme étant un ensemble d’éléments : du logiciel, du matériel, du personnel, de la documentation, des processus, des mesures, des méthodes, des normes, des manières de faire, etc. Il existe un très bon exemple de service que vous côtoyez tous les jours : la fourniture d’électricité. Lorsque vous appuyez sur un interrupteur, vous ne vous posez pas de questions. Vous appuyez et ça fonctionne ! En réalité il n’y a pas juste un interrupteur, un câble et une ampoule derrière ce service, il y a des centrales électriques, des barrages, des transformateurs, des entreprises (au moins RTE), des personnes, et beaucoup d’autres choses. Mais lorsque vous appuyez sur le bouton, vous ne vous dites pas :

-« Diable! Comme les processus de mon fournisseur d’électricité sont bien appliqués pour que j’obtienne ainsi une belle lumière dorée sans délai ».

Non, en réalité vous n’y pensez même pas. Et lorsqu’il y a une panne, une seule pensée vous vient à l’esprit : « combien de temps ça va durer ? » Et bien un service, en informatique c’est exactement la même chose : l’utilisateur et le client ne veulent pas savoir comment ça fonctionne. Tout ce qui leur importe c’est que le service soit disponible et qu’il fournisse bien ce pour quoi il est prévu.

Revenons encore un instant sur notre exemple de fourniture d’électricité. Imaginons qu’il y a un pylône qui s’effondre, entrainant une rupture d’électricité. Le fournisseur ne va pas venir pour autant vous demander de l’argent pour réparer : il gère lui même ses risques et ses coûts. Par contre, il est évident que vous les financez.

Connaissez-vous un service informatique réellement répandu ? La messagerie électronique ! C’est le stéréotype du service : on a du stockage, du réseau, des serveurs, des clients mails, des protocoles, des processus, et beaucoup d’autres éléments techniques. Mais, à l’arrivée, personne ne se demander comment cela fonctionne tant que ça fonctionne.