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Dans les entreprises, je suis souvent sollicité pour répondre à une perte de contrôle de l’informatique. Cette situation ne se produit évidemment pas du jour au lendemain, mais est le résultat d’une lente dégradation. Au début tout se passe bien, puis les équipes grandissent, la croissance de l’entreprise devient plus forte et, petit à petit, on se met à travailler de plus en plus en mode réactif. Finalement, au bout de quelques années, l’IT se retrouve à constamment courir derrière les incidents qui dégradent de plus en plus son SI et son image. Mais comment sortir de cette spirale infernale ? Voici un petit guide en 4 étapes pour retrouver la maîtrise de l’IT.

1- Admettre que l’on a un problème

La première grande difficulté de l’informatique est d’arriver à admettre que tout ne fonctionne pas correctement. Généralement les équipes techniques expliquent que les utilisateurs ne sont jamais contents, et que l’on ne peut rien y faire. C’est faux. Il faut savoir que les techniciens sont les moins bien placés pour savoir ce qui plait ou ne plait pas aux utilisateurs (si ce n’était pas le cas, nous n’aurions pas besoin de tests utilisateurs et Windows 8 aurait été un succès indéniable). Donc vous devez avant tout admettre qu’il y a des problèmes et qu’il va falloir les corriger. 

La seconde étape est d’admettre que la correction de ces problèmes va prendre des ressources et du temps. Vous allez donc, pendant quelques semaines, avoir des baisses de performances. La bonne nouvelle est que votre performance est sans doute déjà tellement dégradée que les clients ne s’en rendront même pas compte.

2- Mettre en place un Quick Win

Vous avez donc un peu de ressources vous allez pouvoir vous attaquer à la partie visible de l’iceberg. Il faut montrer que vos actions vont avoir un effet et qu’il n’est pas nécessaire d’attendre 6 mois pour constater un gain. Sachant que votre plus gros souci tourne autour des incidents catastrophiques, il semble tout naturel de mettre en oeuvre la procédure pour les incidents majeurs. La partie la plus importante de cette procédure va être la communication. En diffusant les informations sur l’évolution de l’incident, de sa constatation jusqu’à sa résolution, vous allez améliorer l’image que les clients ont de l’IT et ils vont se dire « haaa, ils font quelque chose au moins ». Cette action va vous permettre de gagner du temps pour mettre en oeuvre des mesures plus profondes.

3- Mesurer ce qui est important

Il est maintenant temps d’identifier où se trouvent les plus gros dysfonctionnements. Pour cela il n’y a pas des milliers de solutions, il faut mesurer la performance. Vous allez devoir essayer de trouver ce qui provoque le plus de problèmes dans votre organisation et vous focaliser dessus. L’analyse des incidents est un bon début pour savoir justement où se trouvent les axes d’amélioration. Méfiez-vous des mesures opérationnelles qui n’indiquent pas une performance, mais simplement un contrôle, comme par exemple le nombre d’incidents traités par le help desk.

4- Lancer les opportunités d’amélioration

Le vrai travail va commencer : l’amélioration de votre IT jusqu’à un niveau de fonctionnement satisfaisant. Il faudrait un livre entier pour décrire les différentes méthodes que l’on peut mettre en oeuvre pour obtenir ces résultats. Un bon début est généralement la mise en oeuvre des SLAs et la formalisation des processus. En forçant vos équipes à respecter des délais, vous allez tout de suite identifier le maillon faible et comprendre comment il est possible d’améliorer les choses. 

Gardez à l’esprit que les personnes sont rarement incompétences, mais parfois de mauvaises volonté, vous allez donc vous heurter à de la résistance au changement, pouvant mettre en péril tout votre projet. Il va donc falloir travailler avec les individus et sans doute réaliser une ou plusieurs réorganisation(s).

Conclusion

D’une manière générale, la résolution de vos dysfonctionnements ne se fera pas du jour au lendemain et vous devez vous préparer à un effort dans la durée. Il y a des pièges à éviter à tout prix : 

  • Juste les quickwins. Pour éviter d’avoir à trop perturber tout le monde, certains managers décident d’utiliser uniquement les quickwins et s’arrêtent là. L’effet est impressionnant sur le court terme et catastrophique sur le long terme. L’aspect cosmétique fait perdre toute crédibilité à l’équipe qui va alors être considérée comme ne sachant que « faire des claquettes ».
  • Oublier le passage de relais. Une fois les transformations mises en oeuvre, il est vital de conserver l’effort, car, naturellement, les personnes reviennent à leurs anciennes manières de travailler. Les mauvaises habitudes ont la vie dure et la plupart des acteurs considèreront que la fin du projet signifie la fin des contraintes et le retour de la douce tranquillité du mode « pompier ». Pour éviter cela, il faut maintenir l’effort, parfois pendant une ou deux générations de managers.

Vous avez maintenant les informations de base pour vous lancer. Et si vous avez besoin d’aide, contactez-moi. :)