Pourquoi ITIL® 4 ?

Executive summary

Si vous n’avez pas le temps de lire : La nouvelle version d’ITIL® apporte une vision de l’informatique du 21e siècle. Elle se calque sur les approches issues des startups et des méthodes agiles pour gagner en performance et en adaptabilité. Pour cela, ITIL®4 considère que la notion de valeur n’est plus créée par la fourniture des services, mais qu’elle est co-créée par un ensemble composé du client, du fournisseur et de l’utilisation du service. Nos environnements étant de plus en plus complexes, ITIL®4 adresse cette complexité au travers d’une approche holistique, c’est-à-dire à la fois globale et détaillée prenant en compte tous les aspects des systèmes. Cette approche est d’autant plus critique qu’il est nécessaire de pouvoir adresser le marché le plus rapidement possible, pour cela le référentiel utilise les principes agiles liés aux méthodes utilisées dans les startups (les produits minimums viables ou PMV). Pour répondre à ces défis, ITIL®4 apporte une nouvelle approche de l’informatique sous l’appellation « informatique à forte vélocité » permettant une transformation numérique à la fois constante et efficace.

Introduction

Notre actualité le démontre de manière éclatante : notre monde change de plus en plus vite. Au coeur de ces changements se trouve la technologie, toujours plus présente, toujours plus intimidante. Mais il faut raison garder et bien se dire que la technologie n’est qu’un moyen et non un but. Savoir gérer ce moyen va permettre aux entreprises de devenir de plus en plus performantes et d’affronter les nouveaux défis qui se présentent. Depuis les années 90, ITIL® était présent pour aider les sociétés à aligner leur informatique sur les besoins des clients et des métiers. Les méthodes issues de l’industrie avaient alors la part du lion. Mais, le référentiel vieillit et s’il est toujours aussi pertinent sur certains sujets opérationnels, il n’est plus en phase avec l’informatique de ce début de 21e siècle. Axelos a donc décidé de réaliser une nouvelle mouture. Conçu pour adresser les objectifs d’aujourd’hui et de demain, il propose une toute nouvelle approche. Nous passons ainsi d’ITIL® 2011 (la version 3) vers ITIL® 4. Voyons dans ce billet pourquoi cette version du référentiel est totalement pertinente.

La vision de l’IT dans ITIL®4 est basée sur les nouvelles technologies, l’agilité et l’adaptabilité. Le client restant toutefois au centre des préoccupations. Lorsque l’on étudie le référentiel, on découvre quatre axes adressés par cette version :

• La notion de valeur ;
• La complexité des systèmes ;
• La réduction du time to market ;
• L’informatique à grande vélocité ;

Je vous propose d’examiner brièvement ces quatre domaines largement adressés dans les publications ITIL® 4.

La notion de valeur ;

Dans la version 2011, il était admis que l’informatique devait fournir de la valeur aux clients sous la forme de services. Ces services devaient être conçus pour répondre justement aux résultats que le client souhaitait obtenir. Cette vision se base sur une approche fournisseur/client. Le fournisseur apporte un service et le client, en consommant ce service obtient de la valeur. Si on regarde plus attentivement, on constate que le moment de création de la valeur est le moment de l’utilisation du service. Nous ne sommes donc pas dans une approche fournisseur/client, mais dans une relation de symbiose : c’est en utilisant le service que le fournisseur apporte que le client obtient la valeur. Cette dernière n’est donc pas créée par le service, mais par son utilisation. On peut donc en conclure que la valeur est co-créée par le fournisseur et le client.

Exemple : si vous prenez un taxi, la valeur est réalisée au moment où vous arrivez à destination. Pour obtenir cette valeur, il faut que VOUS (le consommateur) soyez dans le TAXI (le fournisseur) et que l’ACTION de transport vous amène à destination. C’est l’ensemble de ces éléments qui co-créent la valeur.

La complexité des systèmes ;

Nous sommes dans un monde de plus en plus complexe et de plus en plus interconnecté. Il est maintenant difficile de séparer l’économie des produits de l’économie des plateformes. La technologie servant de socle à ce nouveau paradigme, nos systèmes se sont eux aussi grandement complexifiés. L’appellation « écosystèmes » serait d’ailleurs plus adéquate. Pendant longtemps, l’IT a choisi d’ignorer cette complexité, à la fois dans ses produits, mais aussi dans ses organisations. Comment avancer dans un mode d’une telle complexité ? En premier lieu en considérant qu’il est impossible pour une seule personne ou une seule équipe d’en appréhender tout l’éventail des implications. ITIL®4 propose plusieurs outils, pour adresser cela :

• Les quatre dimensions de la gestion des services est une approche permettant de prendre en compte les éléments composants notre écosystème en adressant les organisations et personnes, les informations et la technologie, les processus et flux de valeur, les fournisseurs et les partenaires. Si vous essayez de créer une offre de service, vous allez pouvoir ainsi prendre en compte la totalité des éléments qui pourraient impacter votre solution. C’est ce que l’on appelle une approche holistique.
• Collaborer et promouvoir la visibilité est un des sept principes ITIL®4, qui va permettre de comprendre la complexité des systèmes. Ce n’est que par le partage des informations et la discussion qu’il est possible d’appréhender toute les interactions qui composent nos écosystèmes.

La réduction du time to market ;

En 1990 J.L Gassée quitte la direction d’Apple France pour monter sa propre entreprise. Il la nomme Be Inc. Son objectif ? Arriver à produire un ordinateur personnel qui va détrôner le PC. Pour cela il crée une machine nommée la BeBox®. Équipée de deux processeurs, elle est plus puissante que les autres machines de l’époque. Hélas, en 1995 Microsoft® publie Windows 95®. Lors de la sortie de la BeBox®, les PC sont devenus multimédias et plus puissants avec un seul Pentium que les machines de Be Inc. L’ordinateur de JL Gassée est obsolète dès sa commercialisation.

La vitesse à laquelle il est possible de mettre un produit ou un service à la disposition d’un client s’appelle le Time to Market. Plus on est rapide et plus on a de chance de gagner des parts de marchés, surtout dans le business des plateformes (Facebook, Twitter, Amazon …). Il faut donc appliquer des méthodes qui vont permettre de sortir rapidement des produits, souvent non finis, permettant de tester le marché et de prendre les bonnes décisions en matière de développement. Ce type de produit se nomme un Produit Minimum Viable. ITIL®4 adresse cette problématique au travers de plusieurs outils dont le plus emblématique est le principe « Progresser de manière itérative avec des retours ». Grâce à cette approche, il est possible de sortir rapidement un produit ou un service, d’obtenir l’avis des consommateurs et de faire des choix sur les évolutions à appliquer.

L’informatique à grande vélocité ;

La co-création de la valeur, la complexité des systèmes et la réduction du Time to Market ne sont réalisable que si l’informatique est capable de s’adapter. L’IT d’entreprise doit être capable de suivre les évolutions du métier. C’est pour cette raison qu’ITIL®4 a mis en avant la notion d’informatique à haute vélocité (HVIT). Le concept de vélocité est très bien trouvé, car en physique il représente à la fois une vitesse et une direction. Pour l’HVIT il faut être capable de se transformer et de s’adapter au métier. L’ensemble des pratiques présentes dans les approches liées à l’agilité, à la transformation numérique ou même aux startups trouve ici un nouvel écho. Le modèle ITIL®4 est directement conçu pour attaquer et adapter la transformation digitale au monde de l’informatique de demain.

Ceci n’est qu’un bref aperçu de ce que l’on trouve dans ITIL®4. Je vous apporterais d’autres informations chaque semaine dans de nouveaux billets.

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