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Depuis de nombreuses années, je me dis que je devrais écrire un livre sur tout ce que j’ai pu voir dans les entreprises. Entre les incohérences du management, les organisations matricielles qui repoussent leurs contradictions sur les employés, et les dirigeants hystériques qui sont exclusivement centrés sur l’ultra court -terme, je me disais qu’il y avait sans doute quelques enseignements à en tirer. C’est pourquoi j’ai décidé de commencer à rédiger une série d’articles dans le cadre de mon blog, sous la forme d’un dictionnaire des pires pratiques de l’entreprise. Je ne prévois pas de réaliser une approche exhaustive, mais simplement de faire partager si possible avec humour ma connaissance sur le sujet et sur les solutions que je pourrais éventuellement (et très modestement) vous conseiller. 

Accountable 

Dans une entreprise « l’accountability » est l’attribution d’autorités à certaines personnes. Votre manager est par exemple celui qui est « Accountable » sur vos congés. Il a le pouvoir de dire « oui » ou de dire « Non ». Dans les pires organisations, il n’existe pas de documents qui indiquent qui a le pouvoir de prendre les décisions. Ceci présente des avantages indéniables pour le management : il est ainsi possible de donner des ordres sans en avoir la légitimité hiérarchique et de descendre en flamme ceux qui osent prendre des décisions qui ne sont pas dans la droite ligne de ce que pensent les dirigeants. L’absence de définition des rôles et responsabilités permet aux managers politiques de récupérer les gains associés aux réussites, mais de ne pas être responsables des pertes associées aux erreurs.

Comment s’en sortir ?

En documentant et en communiquant les rôles et responsabilités, sous la forme de RACI. Avoir des fiches de poste à jour est aussi un plus qui va permettre de définir les compétences nécessaires. Hélas, ce travail normalement dévolu aux RH n’est que très rarement réalisé et vous allez devoir souvent les rédiger vous-même. L’étape suivante va être d’obtenir l’adhésion par rapport à ce que vous avez documenté, et ça, c’est une autre histoire… Évidemment, les meilleures documentations, les meilleures intentions et les meilleures pratiques ne servent que si elles sont largement communiquées dans les organisations, donc vous devez impérativement communiquer largement ce qui a été décidé en matière d’accountabilité.

Accord (voir aussi Contrats)

Les accords sont des ententes entre plusieurs parties. Contrairement aux contrats, les accords n’ont pas de valeur légale et il n’existe aucun moyen de s’assurer que les parties prenantes vont réellement les respecter. Ainsi il y a quelques années ArcelorMittal s’était engagé à conserver des employés dans l’Est de la France. Cet engagement avait été réalisé sous la forme d’un accord et il n’existait aucune garantie du respect de cet accord. 

Nicolas Machiavel, à son époque, avait écrit :

« Chacun comprend combien il est louable pour un prince d’être fidèle à sa parole et d’agir toujours franchement et sans artifice. De notre temps, néanmoins, nous avons vu de grandes choses exécutées par des princes qui faisaient peu de cas de cette fidélité et qui savaient en imposer aux hommes par la ruse. Nous avons vu ces princes l’emporter enfin sur ceux qui prenaient la loyauté pour base de toute leur conduite » ceci pourrait se résumer par une autre maxime que nos hommes politiques appliquent régulièrement :  
« les promesses n’engagent que ceux qui les écoutent ». 

Hélas, cet adage se retrouve régulièrement dans nos organisations. Les managers se suivent sur des sujets qu’ils ne maîtrisent pas toujours et certains ne restent en place dans une équipe que quelques semaines. Ils s’engagent sur des sujets, promettent des actions, des ressources ou des récompenses. Une fois qu’ils ont changé de poste, plus personne n’est là pour honorer ces promesses. Les manipulateurs (pervers narcissiques ou autres) sont de grands fans de ce type d’approche.

Comment s’en sortir ?

Tout écrire. Dès que le sujet est important, n’hésitez pas à le faire écrire et ratifier par votre manager ou toute personne concernée. Si vous n’arrivez pas à obtenir la signature ou l’adhésion de la personne, vous savez à quoi vous en tenir. Évidement, l’entretien annuel est un bon moment pour faire valider toutes ces promesses et les faire graver dans le marbre. Attention toutefois à ce que ces promesses ne soient pas conditionnées à des objectifs impossibles à atteindre.

Accord  sur  les  niveaux de  service  (SLA)

Un accord sur les niveaux de service est un contrat (ou un accord) codifiant la relation entre le fournisseur de service informatique et son client. Normalement les contrats doivent être rédigés de manière claire et sans ambiguïté. Évidement, les calculs de délais doivent aussi être particulièrement facile à comprendre. De nombreuses entreprises passent, hélas, peu de temps à rédiger leurs SLA et l’on se retrouve rapidement soit avec des objectifs impossibles à tenir, soit avec des pénalités si ridicules que le fournisseur préfère les provisionner plutôt que de les respecter. Il arrive souvent que ni le client ni le fournisseur ne sache réellement ce qui doit être fourni au terme du contrat et que chacun essaie de faire de son mieux. Dans les pires situations, le client va nommer une personne qui aura une prime sur tous les services pouvant être obtenus gratuitement de la part du fournisseur. Ceci crée une situation invivable où le client va essayer par tous les moyens d’abuser du service fourni et va finir par « user » le fournisseur. Ce dernier, en désespoir de cause, va appliquer le contrat « à la lettre » et ne plus réaliser que ce qui est explicitement décrit dans les documents.

Les ESN (sociétés de service informatiques) sont devenues maîtres dans la gestion des contrats. Les propositions commerciales sont alors exactement taillées pour correspondre à la demande du client et tout oubli fait alors l’objet d’un devis et d’une facturation supplémentaire. Ce type d’approche peut être très rentable pour le fournisseur de services et lui permet de doubler, voire de tripler sa facturation.

Comment s’en sortir ?

Il n’y a pas de solution miracle. Assurez-vous de bien rédiger vos contrats (de nombreux Templates existent et ITIL donne des pistes pour y arriver) et essayez d’avoir une relation de confiance avec votre client. Si c’est impossible, alors trouvez quelqu’un de pire que le contact qu’il vous a nommé et lâchez-le sur la cible (c'est une pire pratique éprouvée).