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La hotline est un des éléments clefs de l'informatique. Hélas, au fil des années elle ne s'est guère améliorée et est encore beaucoup trop considérée comme la cinquième roue du carrosse. En réalité la hotline est l'élément clef de la communication vers les clients, c'est en ayant cette approche communicante qu'il devient possible de faire évoluer une hotline vers un centre de service. Je ne vais pas débattre ici des différences entre hotline, call center, help desk et centre de service (service desk), je le fais chaque fois que j'anime une formation ITIL, mais je vais plutôt vous donner quelques astuces qui vont permettre d'améliorer la satisfaction de vos clients. Sachez une chose : si votre hotline sait bien communiquer, vous pouvez vous permettre d'avoir des services IT médiocres, vos clients seront cependant satisfaits.

Savoir où l'on en est

Une des bases de l'amélioration continue (le Lean Six Sigma) est qu'il n'est possible d'améliorer que des choses que l'on mesure. La première astuce consiste donc à savoir où vous en êtes en termes de qualité. Je vous parle de métriques de performance, pas de métriques opérationnelles. Par exemple la vitesse de décrocher n'est pas un indicateur de performance, c'est un indicateur de gestion d'équipe. Les deux premiers éléments à mesurer sont le backlog et le taux de résolution par rapport au SLA. Grâce à cela vous pourrez connaître votre niveau d'activité, votre capacité à absorber la charge et votre performance réelle.

Connaitre les priorités

Si vous n'avez pas de matrice de priorité, il se passe quelque chose de fort étonnant : les incidents ayant les impacts les plus faibles sont toujours gérés avant les incidents ayant les impacts les plus forts. C'est humain : on fait ce qui est facile avant de s'attaquer à ce qui est difficile. Pour éviter cela, vous devez avoir une matrice de priorité, associée à des SLAs. Par exemple priorité 1 va être lié à un SLA de 4h alors que priorité 2 sera lié à un SLA de 8h.

Savoir où escalader

Et s'il n'est pas possible de résoudre par téléphone ? Dans ce cas il faut faire appel à un niveau de compétence supérieur. C'est une escalade fonctionnelle. Cette escalade sera déclenchée en fonction de trois critères : 

  • La catégorie du ticket, qui va permettre de savoir vers quel groupe escalader ;
  • Le délai de traitement, qui va permettre de savoir à partir de quel moment il faudra escalader ;
  • Le SLA, qui va permettre de savoir dans quels délais l'escalade doit être gérée.

Évaluer la satisfaction

C'est toujours bien de connaitre la satisfaction des clients. Une petite enquête, sous la forme de cinq questions très courtes, envoyée avec le message de clôture du ticket va vous permettre de savoir ce que l'on pense de vous. Vous pourrez ainsi voir comment la mise en oeuvre de ces astuces améliore votre image auprès de vos utilisateurs et de vos clients. L'idéal est d'utiliser l'approche de Gartner et questionnant 5 domaines (approche RATER) : 

  • La fiabilité de l'IT
  • La confiance envers l'IT
  • L'aspect matériel de l'IT (la tangibilité)
  • L'empathie du personnel de l'IT
  • La réactivité de l'IT

Réaliser des revues hebdomadaires

Vos équipes de hotline seront encore plus performantes si vous les aidez. Pour cela il est nécessaire de mettre en place des revues hebdomadaires ou quotidiennes, mais pas mensuelles (les délais sont trop longs). Pendant ces revues vous montrerez les tickets mal gérés et expliquerez ce qu'il fallait faire pour éviter qu'ils ne génèrent du mécontentement client. Vous en profiterez aussi pour indiquer quelles sont les mises en production qui seront réalisées dans les prochains jours, ainsi la hotline aura toutes les informations pour commencer à bien travailler et à s'améliorer.

Évidemment ce ne sont là que quelques exemples, nous n'avons pas abordé les sujets clefs liés à la gestion des incidents, comme les bases de connaissances, le mentoring, les scripts et autres éléments plus ou moins efficaces. Peut-être dans un autre article.