Je viens de tomber sur une offre d’emploi qui m’a,  je dois bien l’avouer, extrêmement étonné. L’entreprise concernée cherche ce qu’ils appellent un IPCM : Incident/Problem/Change Manager. Ce type de poste démontre une grande méconnaissance d’ITIL. C’est souvent le cas lorsqu’ITIL n’est utilisé que comme un argument marketing et non comme un moyen de progresser. Pour certaines entreprises le fait d’appliquer les bonnes pratiques n’a aucune importance, la seule volonté est de pouvoir dire « nous sommes ITIL ». J’ai ainsi pu découvrir des organisations qui ne cherchaient un consultant que pour mettre un tampon « ITIL » sur une organisation sans que celle-ci n’ait le moindre point commun avec le référentiel.

Pourquoi l’IPCM est-il une chimère ?

Principalement pour trois raisons : 

  1. Avant toute chose le rôle de change manager ne devrait pas être confié à un sous-traitant. Le gestionnaire des changements a pour objectif de s’assurer qu’aucun changement ne met en péril l’infrastructure, il faut donc qu’il ait un véritable pouvoir décisionnel, le mieux étant que ce soit le bras droit du DSI. Confier ce rôle à un sous-traitant permet de dire « on a un change manager », mais de ne lui confier que la gestion du planning avec la double assurance qu’aucun changement ne sera jamais refusé et qu’en cas de panne suite à un changement mal géré il y aura bien un coupable à désigner.
  2. Le rôle d’incident manager est totalement incompatible avec celui de problem manager. Lorsque l’on travaille dans le domaine de la gestion des incidents on est en permanence dans l’action et dans la production, au contraire de la gestion des problèmes où l’on doit prendre du recul et effectuer des analyses en profondeurs et souvent proactives. Dans le cas où c’est la même personne qui est à la fois gestionnaire des incidents et des problèmes vous avez l’assurance que seule la gestion des incidents sera effectuée. Le fonctionnement en mode pompier prend toujours le dessus sur les activités et les actions proactives.
  3. Avoir les trois rôles de gestionnaire d’incident, gestionnaire de problèmes et gestionnaire des changements sur une seule tête ne peut signifier qu’une chose : la seule activité qui pourra être effectuée correctement sera une des trois (et ce sera la gestion des incidents). Les charges de travail associées font qu’humainement il est impossible de cumuler les trois rôles et de les réaliser de manière satisfaisante. Du coup c’est l’urgence qui prime, et c’est donc toujours la gestion des incidents qui aura la priorité.

Mais alors que faire ? 

En fait, en voulant tout regrouper sur une seule tête cela ne fonctionne pas. Il peut donc y avoir deux possibilités :

Soit le recruteur s’est trompé (cela arrive) et ne parlait pas de gestionnaires, mais de propriétaire, ce qui est totalement différent et devient du coup viable (même si ce n’est pas parfait).

Soit les choses sont faites correctement et on regroupe les rôles non pas sur une, mais sur deux têtes : un gestionnaire des incidents et un gestionnaire des changements/problèmes. Et dans ce cas l’alchimie fonctionne à la perfection.

Thibault.

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