Depuis toujours, le SLA est un élément d’incompréhension majeur entre les clients et les départements informatiques. Souvent mal rédigé, encore plus mal expliqué, les frictions qui en résultent tournent souvent au pugilat. Mais que recouvre réellement...

Si vous devez passer la certification ITIL Foundation, vous devez apprendre par coeur un certain nombre de définitions, si vous devez n’en savoir qu’une seule, apprenez celle-ci : pour ITIL, un service est un moyen permettant à un client d’obtenir un...