21 février 2014

L'abyssale incompréhension du SLA

Depuis toujours, le SLA est un élément d’incompréhension majeur entre les clients et les départements informatiques. Souvent mal rédigé, encore plus mal expliqué, les frictions qui en résultent tournent souvent au pugilat. Mais que recouvre réellement cette notion de SLA ? C’est ce que nous allons voir.   Avant toute chose, un SLA est un document qui va permettre de contractualiser le service entre l’informatique et le client. Si le client est un interne, le SLA est un accord. C’est-à-dire qu’il n’a qu’une valeur morale. Si le... [Lire la suite]
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06 février 2014

Qu'est ce qu'un service informatique ?

Si vous devez passer la certification ITIL Foundation, vous devez apprendre par coeur un certain nombre de définitions, si vous devez n’en savoir qu’une seule, apprenez celle-ci : pour ITIL, un service est un moyen permettant à  un client d’obtenir un résultat sans qu’il n’ait à en régler les coûts ni les risques associés. Mais qu’est-ce que cela veut dire ? Qu’est-ce que réellement qu’un service ? Et bien il faut le voir comme étant un ensemble d’éléments : du logiciel, du matériel, du personnel, de la documentation, des... [Lire la suite]
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23 décembre 2013

Five keys on Incident and Problem Management

Is incident/problem management your personal problem ? Here are five keys to help you understand a bit more what most of people consider it as « the first step to ITIL implementation ». 1 - Maturity indicator Most of the time, incident management is the first process that is set up within IT. Cause we think (badly) it will be easier as IT already knows the job. By the way, incident and problem allow you to do a simple test to have an overview of your ITIL maturity : get 10 IT person and ask them what are the differences... [Lire la suite]
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18 décembre 2013

Le mythe de Sisyphe et les progiciels de gestion des services

Connaissez-vous le mythe de Sisyphe ? Ce malheureux avait osé défier les dieux de l’Olympe. Pour le punir, Zeus l’exila dans le Tartare et annonça qu’il ne serait libéré que lorsqu’il aurait réussi à faire sortir un énorme rocher d’une dune. Cependant, chaque fois que Sisyphe arrivait au sommet de la dune, il glissait et le rocher retombait. C’est un peu ce que l’on retrouve dans la mise en oeuvre des progiciels de gestion des services. De nombreuses DSI n’ont pas compris l’impact de la mise en oeuvre d’un tel progiciel. Sans doute... [Lire la suite]
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04 décembre 2013

IPCM : La chimère organisationnelle

Je viens de tomber sur une offre d’emploi qui m’a,  je dois bien l’avouer, extrêmement étonné. L’entreprise concernée cherche ce qu’ils appellent un IPCM : Incident/Problem/Change Manager. Ce type de poste démontre une grande méconnaissance d’ITIL. C’est souvent le cas lorsqu’ITIL n’est utilisé que comme un argument marketing et non comme un moyen de progresser. Pour certaines entreprises le fait d’appliquer les bonnes pratiques n’a aucune importance, la seule volonté est de pouvoir dire « nous sommes ITIL ». J’ai ainsi... [Lire la suite]
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02 décembre 2013

Cinq clés sur les incidents et les problèmes

  Cinq clés sur les incidents et les problèmes La gestion des incidents est pour vous un problème (haha) ? Voici cinq clés qui vont vous permettre de vous y retrouver un peu plus dans ce qui est souvent le premier pas vers la démarche ITIL. 1 - Indicateur de maturité La gestion des incidents fait généralement partie du premier processus qui est mis en oeuvre dans ITIL. Souvent parce que l’on pense (à tort) que c’est déjà ce que l’informatique maîtrise le mieux. Si vous voulez facilement connaître le niveau de mise en oeuvre... [Lire la suite]
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