L’amélioration continue, le sauveur oublié.

Si vous faites partie de l’IT et que vous vous reconnaissez parmi les propositions suivantes, c’est que vous avez besoin d’amélioration continue :

- Mes équipes n’ont pas assez de temps pour réaliser ce qu’elles devraient ;
- Je passe plus de temps à gérer des dysfonctionnements qu’à améliorer les choses ;
- Je manque de temps pour la mise en œuvre de nouveaux projets ;
- La complexité interne est un réel frein au business ;
- La multiplicité des règles est une énorme difficulté dans mon métier ;
- Mes équipes sont constamment en mode pompier ;
- Je manque de ressources en permanence ;
- Je ne sais jamais ce que je dois livrer à mes clients internes ;
- Je ne comprends pas ce que veulent les clients internes ;
- La majorité des problèmes et des difficultés que subissent mes équipes viennent de l’incompétence des autres ou des utilisateurs ;
- Je n’arrive pas à faire du bon travail, car les autres font n’importe quoi ;

 Et oui, et ce ne sont que quelques exemples de la douleur qu’il est possible de rencontrer dans l’IT. Pourtant toutes ces situations peuvent être corrigées en s’appuyant sur un spécialiste de l’amélioration continue.

Que peut m’apporter l’amélioration continue ?

Beaucoup de choses. Le principe est assez simple : on part d’une situation que l’on va mesurer (pour éviter toute ambiguïté issue du ressenti), on met en place un plan d’amélioration, on le teste sous la forme d’un pilote et, si le résultat est concluant, on le met en œuvre de manière définitive et l’on passe à l’amélioration suivante. Évidement, on ne se lance pas dans une amélioration s’il n’est pas établi qu’elle apporterait vraiment une plu value. Lorsque vous mettez en œuvre ce type de démarche, les personnes qui sont responsables de l’amélioration (des chefs de projets) deviennent alors de véritables « bureaux des pleurs » et sont au premier plan pour résoudre les dysfonctionnements les plus critiques de l’entreprise. Les bénéfices associés sont énormes, même en cas d’un engagement faible de ressources, car il est possible de gérer plusieurs projets d’amélioration simultanément. Parmi les gains résultants de cette démarche, on peut noter :

• Une réduction des coûts ;
• Une meilleure utilisation des ressources ;
• Une réduction de la complexité ;
• Une optimisation des résultats sur les attentes clients ;
• Une bouffée d’air pour les équipes opérationnelles ;
• Plus de temps pour gérer les projets ;

Mais, c’est une méthode miracle ?

Pas du tout, comme beaucoup de méthode elle a déjà fait ses preuves dans l’industrie et est maintenant transposable au sein des départements IT. Le principal problème de l’informatique d’entreprise est son approche artisanale, la mise en œuvre de l’amélioration continue va permettre d’industrialiser un grand nombre d’activités et de ne plus fonctionner sur des principes d’exception continue.

L’approche le plus souvent mise en œuvre (mais ce n’est pas la seule) est celle du Lean Six Sigma (LSS). Cette méthode nous vient à la fois de Motorola (Six Sigma) et de Toyota (Lean Manufacturing). Le Six Sigma est focalisé sur l’élimination des résultats défectueux dans une chaine de production tandis que le Lean est orienté vers la maximisation de l’utilisation des matériaux pour éviter les déchets. L’association des deux permet une approche qui s’adapte très facilement aux problématiques de l’entreprise.

Que faut-il pour commencer ?

1. Avant tout un consultant Lean Six Sigma ou au minimum spécialisé dans l’amélioration continue. Si le consultant est certifié Green Belt ou Black Belt est un plus. Il faut aussi qu’il ait des compétences en gestion de projets et transformation (pour la gestion de la résistance aux changements).
2. Ensuite, deux approches sont possibles :
   • Soit, le consultant est à demeure dans vos locaux et met en œuvre des cycles d’améliorations continues les un derrière les autres ;
   • Soit, le consultant n’est présent que de manière ponctuelle et encadre des personnes identifiées chez vous, qui vont pouvoir monter en compétence. 
     
     Les deux approches ont des avantages et des inconvénients et il n’existe pas de solution miracle. Soit vous privilégiez des ressources internes, ce qui vous permet de monter en compétence et de garder la connaissance chez vous, soit vous utilisez des ressources externes, mais vous n’évoluez pas en maturité interne.
3. Le consultant, avec l’aide des ressources identifiées, va se focaliser sur les améliorations les plus critiques. Pour cela de nombreux outils sont disponibles, parmi les plus connus on peut citer le Pareto, le fishbone, le remue-méninge, le six thinking hat, l’analyse SWOT, l’analyse VAP, …

Il faut bien garder à l’esprit que l’on ne s’improvise pas chef de projet amélioration continue, un chef de projet classique risque de « braquer » les personnes avec qui il va travailler sur le sujet, car il ne saura peut être pas gérer la résistance au changement. D’un autre côté quelqu’un qui n’est pas chef de projet va se retrouver face au syndrome du « trou noir » (à chaque comité de pilotage le périmètre augmente de 20%) sans savoir le gérer.

Si vous ressentez le besoin d’une telle approche, n’hésitez pas à me contacter, car je peux vous aider sur le sujet.