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Grâce à mon expérience dans de nombreuses entreprises, j'ai pu aider un grand nombre de clients à améliorer leur qualité de leurs services. Voici un petit florilège des situations que j'ai résolues. Ne croyez pas que votre cas soit désespéré s'il ne figure pas dans cette liste : je peux vous apporter mon aide sur de beaucoup d'autres sujets. 

  1.  J'en suis à mon cinquième progiciel de gestion des services, à chaque fois le projet est un véritable cauchemar.

    C'est sans doute l'erreur la plus classique. Un progiciel n'est pas un produit que l'on adresse comme un logiciel. Sa mise en œuvre nécessite un ajustement de l'organisation. Il est nécessaire d'articuler sa mise en œuvre selon trois axes : les processus, les outils et l'organisation. Dans le cas contraire, vous vous retrouvez à changer de progiciel tout les cinq ans et chaque montée en version est une vraie torture.

    Je peux vous aider à reprendre la maîtrise de votre mise en œuvre et vous aligner de manière à ce que le changement de progiciel ne se fasse plus dans la douleur, mais comme un projet de monte en version traditionnel. 

  2.  Je tente de mettre en œuvre ITIL, mais je me heurte à de la résistance. 

    Et oui, bienvenue dans le monde des changements et de leurs réfractaires. Un projet comme la mise en œuvre d'une approche orientée sur la gestion des services va obligatoirement provoquer au mieux des réticences et au pire des tentatives de sabotage. Il faut savoir que 90% des échecs des projets de transformation viennent de la résistance au changement. 

    Je peux vous accompagner pour identité, gérer et vaincre cette résistance. Vous pourrez ainsi arriver à bout de votre projet et réutiliser ces techniques pour d'autres transformations. 

  3. Mes équipes ne parlent pas le même langage et cela provoque des incompréhensions qui me coûtent cher. 

    Entre le technicien, l'architecte, le responsable client, le chef de projet et le DSI, personne n'utilise les mêmes mots pour les mêmes choses. Quand on parle qualité, disponibilité, SLA, procédure ou niveaux de supports (niveau 0 ou 1 par exemple), personne ne se comprend. Si vous devez rédiger des contrats qui vont impact et vos clients cela peut devenir réellement problématique. 

    Je peux mettre en œuvre des sensibilisations et des certifications ITIL fondations de manière à unifier votre vocabulaire. De plus, je peux réaliser de l'accompagnement au changement pour faire évoluer les habitudes. 

  4. Un de mes techniciens a passé ITIL fondation dans le but d'améliorer la gestion d'incident, mais je ne perçois pas d’amélioration.

    C'est totalement normal, et ceci pour deux raisons : un technicien n'est pas un chef de projet spécialisé dans la transformation et ITIL fondation n'est pas suffisant pour réaliser une mise en pratique. Cette approche, sans encadrement, est donc vouée à l'échec. 

    Je peux soit prendre en charge le projet, dois accompagner votre technicien de manière à lui apporter les compétences manquantes. Après une formation à la gestion de projet, je le suivrais dans son évolution et dans la mise en œuvre d'ITIL. Grâce à ceci, vous pourrez valoriser votre investissement en ayant quelqu'un capable de gérer des transformations. 

  5. Tous les indicateurs de mes processus sont au vert et pourtant mes clients sont mécontents.

    C'est la particularité des indicateurs de processus : ils ne reflètent que la réalité interne, généralement fort éloignée de ce que voit le client. Vos clients ne sont pas des exceptions, mais vous n'avez pas les outils pour comprendre leur point de vue. 

    Je peux vous apporter la vision de vos clients au travers de la mise en œuvre d'indicateurs de service, aussi appelles "bout en bout". Ainsi vous pourrez comprendre pourquoi vos clients se plaignent et vous aligner sur leurs attentes.

 

Si maintenant vous avez besoin de mon aide, n'hésitez pas à me contacter !

thibault.carrier@tcconseil.fr
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